Этикет телефонных разговоров

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

•Когда вы говорите по телефону, вашим единственным средством выразить свои мысли является голос. Попробуйте записать свой телефонный разговор на магнитофон и внимательно его прослушайте. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выделять нежелательные нюансы. Проанализируйте звучание вашего голоса и решите, что в нем хорошо, а что нужно изменить.

•При разговоре по телефону важна ваша поза. Не следует сидеть сгорбившись или скрестив ноги, в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо.•Во время разговора вам может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.•Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.•Как бы вы ни были заняты и загружены, не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Старайтесь всегда проявлять свое уважение к человеку, который вам звонит. Обратный эффект не заставит себя долго ждать.

•Не забывайте про акустическую особенность телефонных разговоров – эффект зеркальности. Если на одном конце провода говорят тихо, то и на другом тоже будут отвечать вполголоса. А если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку создается впечатление, что плохо слышно. Говорите спокойным тоном, не увеличивая и не уменьшая громкость своего голоса. •Выбирайте темп разговора в соответствии с ситуацией. Ускорение темпа указывает на напряжение. Медленный темп характерен для доверительной беседы. В деловом разговоре излагать мысли следует быстро, четко, просто и прямо. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.•Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия: «Доброе утро!» или «Добрый день!»… Это и проявление вежливости, и забота о собеседнике, ведь, пока вы здороваетесь, собеседник успевает понять, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка. •В процессе разговора называйте собеседника по имени. Обязательно узнайте имя того, кому собираетесь звонить (если вы не знакомы). Запоминайте или записывайте имя, если познакомились в ходе беседы. Помните, что человека всегда интересует собственная персона! •Старайтесь выбирать время на деловые звонки. Самые неудобные часы – рано утром или поздно вечером. Рано утром не каждый человек расположен к деловым беседам, к вечеру утомлен и настроен на отдых.•В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Порой бывает достаточно простого «угу» или «ага». Иначе ваши старания будут впустую и вы не достигнете взаимопонимания.


Очень важную часть всей беседы составляет ее окончание. Здесь важны следующие правила:

•Обязательно попрощайтесь с собеседником.
•Будьте вежливы – включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.
•Будьте твердыми – не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, имейте под рукой несколько благовидных предлогов – «меня вызывает начальник», «телефон просят освободить»…
•Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.•Телефонный этикет важен и при условии, что звонят вам. Когда вы поднимаете трубку, после приветствия назовите свою организацию, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно.•Если у вас отвечает секретарь, то можно поступить так: позвоните в свою организацию и проверьте, какое впечатление производит на звонящих ваш секретарь. Если вас что-то не устраивает, вызывает неприятные эмоции, то проведите беседу с секретарем и исправьте недостатки. Помните, что первое впечатление очень сильное и оказывает влияние на весь дальнейший ход событий.•Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.•Делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества.• В просторечии довольно распространены формы глагола «звонить» с неправильным ударением на корневом слоге: «звОнишь», «звОнить». Следует говорить: «звонИть», «дозвонИться».

Автоответчик

Большинство людей ненавидят автоответчики, теряются и нервничают при «встрече» с ним. Но порой телефонные автоответчики для нас просто незаменимы, ведь по их средствам можно сообщить человеку что-то очень важное.

•Говорите спокойно, представляя перед собой того, кому звоните.
•Вы можете попросить не стирать ваше сообщение и затем прослушать его. Даже если голос вас очень удивит, вы будете знать, над чем работать.
•Каждое ваше сообщение может стать частью вашего имиджа. Манера говорить характеризует человека. Продумайте этот аспект в себе.
•В некоторых случаях автоответчик может стать единственным способом контакта с человеком. О вас будут судить по вашему сообщению, поэтому постарайтесь сделать его так, чтобы оно демонстрировало вас в выгодном свете.
Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:

•отбросьте все предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое личное и оригинальное, но вместе с этим сообщение должно быть четким и понятным;
•прорепетируйте его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон;
•когда будете записывать сообщение, примите удобную позу, как следует вдохните и четко произнесите сообщение на выдохе;
•можно сделать несколько попыток, пока не останетесь довольны результатом;
•постарайтесь сделать свое сообщение не отпугивающим своей чрезмерной оригинальностью.

Это интересно...
Известно, что мимика и жесты являются весьма точными индикаторами внутреннего состояния человека, его мыслей, эмоций, желаний. Оказывается, о человеке многое может рассказать его манера держать телефонную трубку во время разговора.

Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или настроения.

Приведенные исследования в этой области позволяют выделить несколько типов людей:

1 тип – люди, которые привыкли держать трубку в рабочей руке (правши – в правой, левши – в левой) и подносить ее к соответствующему уху. Это уверенные в себе люди, открытые, любящие и умеющие общаться.

2 тип – люди, которые имеют привычку вставать во время телефонного разговора. Это прямолинейные, собранные и немногословные.

3 тип – люди, которые имеют привычку прижимать трубку к плечу. Руки при разговоре остаются свободными. Эти люди быстро решают поставленные задачи и всегда продумывают свои действия на два шага вперед.

4 тип – люди, которые привыкли держать трубку у противоположного уха. Это неуверенные в себе люди, часто с заниженной самооценкой.

5 тип – люди, которые привыкли обнимать голову рукой в процессе разговора. Это показатель того, что разговаривающий по телефону находится в расслабленном спокойном состоянии.